Cursos

Técnicas de atención al cliente de acuerdo a estándares de la industria

Nº de horas 8 hrs
Código SENCE 1237963495
Fechas estimativas A definir con la empresa
Ejecución del Curso Dependencias UCSC

 

OBJETIVOS GENERALES DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN:

Aplicar las principales herramientas de las comunicaciones estratégicas con foco en los objetivos productivos en las instituciones.

 


 

Módulo 1: Identificar contexto organizacional, calidad de servicio y funcional de área de atención al cliente de acuerdo a estándares de la industria.

  • Calidad de servicio al cliente la cadena de servicio como parte de un proceso cliente interno y externo.
  • Expectativas de servicio esperado versus el entregado.
  • Compromiso, empoderamiento, proactividad y auto motivación.
  • Calidad personal y calidad de servicio.
  • Desarrollo de recursos personales para la atención de clientes.

 

 

Módulo 2: Utilizar técnicas de resolución de problemas y situaciones complejas en atención de clientes, según protocolos de servicio a clientes, procedimientos establecidos y normativa vigente

  • Técnicas de resolución de situaciones complejas en la atención a clientes.
  • Protocolos de atención a clientes.
  • Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades del cliente.
  • Negociación aplicada a la resolución de dificultades con clientes.
  • Técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes.
  • Autocuidado en la atención a clientes

 


METODOLOGÍA  ENSEÑANZA

Se utilizará una metodología interactiva con componentes principalmente participativos, a fin de que los participantes integren conceptos tales como calidad de servicio y atención al cliente, motivando espacios de preguntas y alternativas de respuesta, con especial énfasis en el aprendizaje por la acción para lograr conocimientos significativos.

Además se realizarán talleres en forma grupal en base a guías de trabajo confeccionadas por el relator con la finalidad de que el participante pueda reconocer actividades fundamentales sobre esta área.

 


EVALUACIÓN APRENDIZAJES

Se realizará una actividad de evaluación diagnóstica, al inicio del Curso que permita recoger evidencias sobre el grado de dominio del tema a desarrollar.

Durante el desarrollo de la actividad se deben aplicar evaluación formativa (prueba teórica) de los contenidos de Conceptos básicos de la calidad de servicio y atención al cliente. Esta evaluación se realizara en escala de notas de 1.0 a 7.0 teniendo como requisito mínimo de aprobación una nota igual o superior a 4.0.

Respecto a las evaluaciones prácticas respecto a técnicas de resolución de problemas. Esta evaluación se realizara en escala de notas de 1.0 a 7.0 teniendo como requisito mínimo de aprobación una nota igual o superior a 4.0.

 

El porcentaje de asistencia mínima es del 75%.


LOS CURSOS CONTEMPLAN:

1.- Coffe break

2.- Archivador Institucional

3.- Lápiz Institucional

4.- Certificado de la UCSC.

5.- Comunicación a través de los medios que posee la UCSC.